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おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係

著者 マシュー・ディクソン、ニック・トーマン、リック・デリシ
監修者 神田 昌典、リブ・コンサルティング
出版日 2018/7/5
出版社 実業之日本社
ページ数 416 ページ

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「お・も・て・な・し」で上手くいく時代は終わった!

『ウォール・ストリート・ジャーナル』のベストセラー
『チャレンジャー・カスタマー』の著者による待望の新刊!

一般的に、顧客ロイヤリティを上げるには、
感動的な顧客サービスが必要だと思われている。
しかし、9万7千人のお客さまに、顧客サービスの対応経験について
統計的な調査をしたところ、
その結果は私たちの想定とはまったく異なるものだった!

つまり、
「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、
ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」
ということだったのだ。

本書では、「ひとが問題解決のために、顧客対応した場合、
顧客ロイヤリティに4倍悪影響を及ぼす」と説く。
たとえばその背景理由のひとつに、
商品についてポジティブな体験をしても、25%しか周りに伝えないのに対して、
顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65%が周りに伝えるという。
では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか?

……ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった!

顧客と長く付き合っていくために必要なサービス・サポートのあり方が、
明確になる目から鱗の画期的な一冊。
神田昌典、リブ・コンサルティング日本語版監修。

(実業之日本社  書籍概要より引用)



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