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クレームをチャンスに変えて、自社のファンにする秘訣とは?

2005.8.25

 

 

クレームをチャンスに変えて、 自社のファンにする秘談とは? 社長を出せ!」と言われたときのためのクレーム対応法。
クレーム処理研究会主宰
川田 茂雄 (かわだしげお)

クレーム処理の大ベテラン、川田茂雄先生にインタビューした。

各クレーム処理は地味な課題である。しかし、これほど重要かつ慎重にならなければならない課題はない。なぜなら、ほんのちょっとの言葉の使い方の間違いが、火に油を注ぐことになってしまうからだ
このオーディオ・セミナーを聞いたあと、実際に、他社の窓口、電話口でのクレームの対応の仕方を 聞くと、ほとんどの会社が、お客さんを怒らせる方 へ向かわせてしまっていることに気づくだろう。
何の知識もないスタッフに、顧客対応・クレーム処理 をさせるのは、裸の兵隊を銃撃戦に向かわせるようなものである。それは、社員を守る経営者として、やってはいけないことだと思う。クレームは、適切に対応すれば 宝となるが、ほんのちょっと対応を誤ると、精神的な暴力に発展する。今の時代、精神的な暴力は、肉体的な暴力と同じく、被害が大きい。
社長は、暴力的なクレームから社員を守る義務があると思う。このセミナーをきっかけに、基本的なクレーム処理について、ぜひ、社内での統一基準を作っていた だきたいと思う。
●小さな会社にとって、クレームは、社外に開発
スタッフを抱えているのと同じ!
●誹謗中傷されるネット上の掲示板に、
どう対応したらいいのか?
●「弁護士に言うぞ」と脅かされたときには、
決して「どうぞ」といってはならない。 では、どのように対応すればいいのか?
●クレーム処理で自宅にいったときの、手土産の渡し方とは?

「実学M.B.A.」のメンバーは、神田昌典による本書の紹介&日本での活用アイデアを、こちらからお聞きいただけます。

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