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なぜスーパーホテルは効率とおもてなしを両立できるのか? 「1円あたりの顧客満足度No.1」という経営戦略の衝撃

2018.12.8

あなたはスーパーホテルに、宿泊したことがあるだろうか?

正直、スーパーホテルには、裏切られる。

黄と青の目立つ看板、そして部屋鍵もなければチェックアウトもない。

このような仕組みに遭遇すると、
ムダを切り詰めたビジネスホテルという印象を持ってしまうが――

宿泊すると、その印象は180度ひっくり返される。

天然温泉の大浴場があったり、蛇口から出てくる水は健康に配慮したイオン水だったり、
地産地消のオーガニック食材の朝食だったり……という具合だ。

また「眠りにこだわる」という方針にも、嘘がない。

表面的に寝具を選んだというだけではなく、
深く眠っている時間が16%増えるというように、
数値での効果測定をするなど、徹底しているのだ。

しかし、ここまで細かく仕組み化されると、
社内は軍隊のように厳しいかと思いきや、みんなニコニコと働く。

特に女性社員の顔が柔らかい。

宿泊して、このホテルには、
経営者が学ぶべき、「いくつもの秘密」があると思ったあなた!

その推察は、極めて正しい。

今回、スーパーホテル創業者の、山本梁介会長にインタビューさせていただいた。

彼からの学びは「人づくり」「顧客づくり」「事業づくり」の面で、
これからIT化を進めていきたい企業にとって、宝の山だ。

これからすべての企業は一斉に、第四次産業革命の波の真っただ中に、放り出される。

大変革で生き残るための鍵は、圧倒的にIT化だ。

20年以上前、そのIT化を、
おもてなしが必要なホテル経営で、先駆けて取り組んだのが、スーパーホテルだ。

IT化の数値管理が、財務から入ったわけじゃなく、
顧客満足度の計測から入ったということは、特筆すべき点だ。

今後、企業活動はすべてクラウド化していくことになるが、
その先駆けになるモデルが、ここにある!

●内容の一部を紹介すると……

→ 「眠り」を数値化。ホテルの根幹こそ「定量データ」で示せ

→ 顧客満足・従業員満足度が上がれば売上は自然と高まる

→ 人事査定は、顧客からのフィードバックでガラス張りに

本レビューは、アルマ・クリエイションが提供する、オーディオブック&オーディオセミナーサービス「実学M.B.A」に収録されている内容のご紹介です。
本編は「実学M.B.A」にてお楽しみください。

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