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「7分間の奇跡」に学ぶ 本当の、おもてなし

2018.9.9

ハーバード・ビジネススクールが、必修教材にした日本の事例がある。
それは、「7分間の奇跡」とも呼ばれている、新幹線の清掃である。

われわれ日本人にとって当たり前なのだが、
改めて考えると、それは見事な仕事ぶりだ。

新幹線が到着してから、出発までに要する時間は11分間しかない。
うち乗客を降ろす時間が2分、乗客を招き入れるために2分。

だから、1名あたり1両100席を清掃するのに残されたのは、たった7分間。

この限られた時間内で、見事に清掃をやり遂げる。
そして清掃チームは、プラットフォームに一列に並び、深く一礼をする。

車窓の外から、この神業ともいえるスピーディな作業を鑑賞することから、
「新幹線清掃劇場」とも呼ばれている。

この美しいチーム・マネジメント、
そして、それを成し遂げるための組織変革を率いてきたのが、
元株式会社JR東日本テクノハートTESSEIおもてなし創造部長、
現在はおもてなし創造カンパニーの代表を務める矢部輝夫氏である。

このインタビューは、変化を成し遂げるプロセスの詳細を明らかにする。

組織変革は、素晴らしいリーダーがいてこそ実現するものだ。

そのプロセスには必ず共通点がある。

このインタビューは、
どうすれば「チームが力を発揮するか」という「実践知」の宝庫である。

人の上に立つ方は、ぜひ何回も、何回も、何回も聞いていただきたい。
ハーバードのエリートたちが学んでいることは、実は、私たちの目の前にあるのだ。

●内容の一部を紹介すると……

→ 絶対守るルールだけは決め、それ以外は現場の意見を聞く

→ 「人の心」が変わらなければ、業務の質は改善できない

→ 日本は「もの」だけでなく、体験・感動も一緒につくれ!

本レビューは、アルマ・クリエイションが提供する、オーディオブック&オーディオセミナーサービス「実学M.B.A」に収録されている内容のご紹介です。
本編は「実学M.B.A」にてお楽しみください。

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