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Vol.165 パーフェクトカスタマージャーニー The Perfect Customer Journey 1&2

2017.4.24

 

 
原題:Walking in Your Customer’s Shoes
著者:Nigel Greenwood

原題:The Perfect Customer Journey 1&2 』
著者:VISION Consulting

 

セールスのプロセスは
お客様から満足条件を聞き出して、
それを満たす、この連続である。
…by 神田昌典

 

あなたは商品やサービスを買ったときに
心や感情がどう感じたかに
注意を向けてみたことはありますか?

心の底から湧き上がるような高揚感や
思わず前のめりになってしまうようなドキドキ感。

商品やサービス自体だけでなく、
その前後にあるプロセスが
あなたの感情に直接影響を与えてます。

もし、高揚感やドキドキ感を味わうことが
できたのなら、あなたも思わずその商品や
サービスのリピーターになってしまうのではありませんか?

今回、洋書トライアスロンで紹介する内容は
顧客へ最高の購買体験を与えるための
「カスタマージャーニー」についてご紹介します。

とても内容が濃いので、
「 Walking in Your Customer’s Shoes 」、
「 The Perfect Customer Journey 1&2 」の
2冊の本から、カスタマージャーニーの
全容を解き明かしていきます。

ここ数十年でお客さまからの
複雑な要求に応えようと
商品やサービス自体が複雑化していっています。

SNS だけでも Facebook をはじめ、
Instagram や LINE など、
さまざまなツールが誕生し、
どれを使ったら良いのかが
分かりづらくなってきました。

会社は大きくなればなるほど、
商品やサービスが複雑になる傾向にあり、
複雑化しているからこそ、
さらにニッチな分野で成長している企業も
多々あるのが事実です。

こんなにも複雑化が進んでいるからこそ、
私たちはビジネスの本質に
立ち返る必要がります。

それは「正しい商品、サービスを
正しい時間と場所に届けること」です。

とてもシンプルに見える一文です。

「そんなの知っているよ」という声が
聞こえてきそうですが、ちゃんと実践されている人は
どれくらいいらっしゃるのでしょうか。

今回、洋書トライアスロンでも紹介されている
コンサルティング会社の調査によれば、
362社に対してインタビューを行ったところ、
8割の企業が最高のカスタマーエクスペリエンスを
提供していると回答しています。

しかし、顧客にアンケートを行ったところ、
8%の人しか、それに対して同意をしていなかったという
結果が出ているのです。

お客さまに対して、
最高の体験を提供していると思っているのにも
関わらず、その体験の受け手は
それ通りには受け取っていないということがわかります。

私たちが最高の顧客体験を届けるためには
カスタマージャーニーを描く必要があるのです。

最高の顧客体験を生み出し、
それを売上につなげ、
リピーターとしてお客さまに
なっていただくために、私たちはどこに
着目してカスタマージャーニーを
考えるべきなのでしょうか。

「実学M.B.A.」のメンバーは、神田昌典による本書の紹介&日本での活用アイデアを、こちらからお聞きいただけます。

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