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カスタマーサクセスを実践するための10個のルールとは? Customer Success

2017.8.26


Customer Success カスタマーサクセスを実践するための10個のルールとは?


顧客の心をつかみ、成功へと導くためのカスタマーサクセスの秘訣についてご紹介!

原題 Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue

著者 Nick Mehta, Dan Steinman, Lincoln Murphy

カスタマーサクセスとは比較的新しい概念です。
アメリカではすでに、満足だけでは商品を継続してくれないので、
このカスタマーサクセスへ移行しています。

…by 神田昌典

カスタマーサポートや顧客満足度というのは、日本でも一般的な考え方になってきました。

しかし、アメリカでは、一歩先をいく
「カスタマーサクセス」という考え方に移行しつつあります。

カスタマーサクセスとは、お客さまと積極的に関わることで、
お客さまが目指している成功の姿に導いていくことをお手伝いすることです。

商品に満足しただけでは、継続的な購入はなかなかしてくれません。
しかし、お客さまを成功へと導いていくことで、
継続的な購入を行っていただけるのです。

著者によれば、カスタマーサクセスには
行動のロイヤリティと姿勢のロイヤリティがあるとのことです。

例えば、数キロ範囲内に食品スーパーがあったとします。
それ以外に店がなければ、他に選択肢がないので、行動のロイヤリティは上がります。
しかし、他にお店が出きたときにお客さまがそちらの店に流れるかもしれません。

行動のロイヤリティだけではなく、
その商品が大好きと思わせて、喜びや楽しさを与えることによって、
姿勢のロイヤリティを上げていくことが必要です。

このようにロイヤリティを上げていくことで、
顧客流出を抑えることができる
のです。

カスタマーサクセスを行っていくためには
著者は10つのルールを知っておくべきと言っています。

例えば、
・正しい顧客に販売する
・お客さんは自然と会社から離れていく
・お客さんは自分を成功させて欲しいと望んでいる

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