MY PAGE
お客様情報登録・確認

Vol.240 既存客を維持するための必勝会話パターン(後編) The Expansion Sale

2020.6.21

 

原題 The Expansion Sale: Four Must-Win Conversations to Keep and Grow Your Customers

著者 Erik Peterson, Tim Riesterer

ビジネスで失敗は避けられない。
謝罪するときに効果的なコミュニケーションパターンを知っていれば、それをきっかけに顧客と関係強化できる。
その武器を持っているかいないかで、会社の成長スピードは大きく変わる。

…by神田昌典

今回は、前回ご紹介した、既存客を維持・成長させるための効果的なコミュニケーションパターンを解説した
『The Expansion Sale』の続きです。

この本には、既存客を効果的に維持・増やすための「PASONAの法則」のようなコミュニケーションパターンが
4つ紹介されています。

その4つのうち、今回は、
アップセールなどで追加購入を促すときと、謝罪するときに効果的な会話のパターンを解説。

まず、アップセール時の会話パターンには、次のように大きく5つのステップがあります。

Step1:お互いにある事実を確認する
Step2:プレッシャーをかける
Step3:冷酷なあることを告知する
Step4:この部分の危険性を伝える
Step5:将来への言及

「こうしなさい」という上から目線ではなく、コーチ、コンサルタント、メンターのように、
あたたかく、真摯に、勇気づけるようにコミュニケーションするのがポイント。

そして次に、謝罪時の効果的なコミュニケーションパターンにも、5つのステップがあります。

Step1:トラブルに対して最初に提案すべきこととは?
Step2:次に明言すべきことはこれ
Step3:この姿勢が重要
Step4:次に説明すべきこと。これを最初にやってはいけない
Step5:最後に繰り返すべきこと

謝罪のパターンがわかると、それをきっかけに顧客との関係性を強化できる自信がつきます。

神田さんは、ビジネスにおいて失敗は不可避だが、関係性を強化できる武器を持っているかどうかで、
会社の成長ポテンシャルが大きく変わってくると説きます。

そして、この本では、コミュニケーションパターンだけでなく、
実際にどうコミュニケーションすればいいのかも調査しています。

例えば、どのようなプレゼンテーションをすべきか、パワーポイントで次の3パターンをテストしました。

1)ブレットポイントを並べたもの
2)大きな画像にシンプルな表現を入れたもの
3)手書きで図表を書いたもの

この3つのうち、最も信頼性が高かったのは、どれだと思いますか?

さらに、既存客との定例会の進め方についても、見事なコミュニケーションパターンを発見しています。

神田さんは、この本は20年に1冊の名著だと、太鼓判を押します。

併せて、この本で紹介されている4つのコミュニケーションパターンを使いこなすポイントや具体的な方法についても、
分かりやすくアドバイスしていますので、ぜひ参考にしてみてくださいね!

「実学M.B.A.」のメンバーは、神田昌典による本書の紹介&日本での活用アイデアを、こちらからお聞きいただけます。

トップマーケッター神田昌典の、過去20年を超えるノウハウ宝庫「実学M.B.A.」を
まだ体験されていないなら、いまなら無料(0円)でお試しできます

実学MBAお申込み



MAIL MAGAZINE・SNS
メルマガ・ソーシャルメディア


メルマガ一覧を見る